用心服务，用爱导航，承载使命

——江苏大学附属医院门诊护理团队事迹

江苏大学附属医院门诊护理团队，始终践行“立足本职、爱岗敬业、优质护理”的服务理念，设身处地为患者着想，在服务模式、服务流程、服务能力等多方面改进，短时间内迅速成长为医院一道靓丽的风景线。近年来先后荣获镇江市“五一文明岗”、江苏大学首届“青年文明号”、镇江市卫生系统“杰出青年文明号”、镇江市“人民满意医院示范窗口”、“社会儿女”优秀团队、江苏省“巾帼文明岗”、江苏省“青年文明号”、江苏省卫计委特色服务项目评选活动三等奖等多项荣誉。

一、团队概况

门诊护理团队隶属门诊部，团队共52人，平均年龄42岁，跨越60后至90后四个年代，分别战斗在门诊第一线的内外妇儿科、一站式服务台等20多个诊疗区的护理岗位上。她们凭着对病人的热情服务和责任心、丰富的临床经验和较强的协调管理能力，迎候患者、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊患者、引导和送别患者。在部门负责人的带领下，团队成员推崇优质奉献，崇尚美好，坚持梦想。

二、团队业绩

（一）以内强素质，外树形象为重点，提高服务综合能力

1.良好的形象是优质服务的前提。门诊护理团队是医院服务的前沿，需要与患者初次的零距离接触。她们微笑服务，按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。她们热情主动地向患者、领导、同事问好，有良好的礼貌修养，具有强烈的爱岗敬业精神。

2.强化专业素质能力提高服务质量，保证了较强的团队工作能力。门诊护理的工作内容广、情况繁杂，涉及医、药、护、技、医保、消防等部门，服务质量直接影响患者满意度。而为患者服务好，就意味着对医院环境和相关事宜要做到了然于胸，需成为考不倒、问不住的医院“活字典”。在这个医学科技飞速发展和疾病谱迅猛增涨的年代，知识需要不断更新，她们通过开展护理知识培训及服务技能竞赛，并采取请进来、走出去的方式进行学习，不断提高自身专业素质，保证了较强的团队工作能力。她们详细倾听患者的主诉，询问症状、现病史和既往史，查阅携带的病历记录及检查资料，观察患者的状态，测量生命体征，结合年龄、性别等快速、准确地作出评估判断，区别出普通患者和高危患者，将普通患者导入常规就诊流程，将高危患者导入绿色通道，优先安排就诊。

3.提高突发事件的应急处置能力，体现救死扶伤的综合素质，成绩显著。因门诊患者就诊意外具有突发性和不可预测性，在门诊量逐年增加的情况下，每层楼内设置了一名不固定的导医岗位，采取流动式咨询导诊服务。一方面为患者提供适时的咨询导向帮助，另一方面对候诊的患者群进行动态巡视观察，及时发现高危患者，及时给予疏导帮助，对突发意外的患者和其他人群，能够就地展开急救并协调增援。近5年来她们共快速成功处置突发事件35例。2015年3月14日14:50，护士发现在心电图室等候检查的一患者，突然倒地意识不清，立即大声呼救，首先进行心脏骤停判断，无大动脉搏动和呼吸，行胸外按压进行心肺复苏；另一名护士拨打急救中心和麻醉科电话。门诊医生及其他护士接到呼救后迅速拿急救箱和除颤仪到达现场，立即建立静脉通路，医护人员按照应急预案实施抢救，同时做好家属的沟通、安慰等心理护理工作。经过争分夺秒的抢救，患者复苏成功，住院进一步治疗康复出院。2015年10月28日10:30，一位患者乘坐自动扶梯，虽然有家人的陪伴，但还是在扶梯上摔倒了，巡诊的一站式护士首先发现险情，迅速启动应急预案，立即按下电梯停止按钮，现场紧急处置患者，用她们责任心和熟练的技能，避免了一次人员伤亡事故的发生。她们及时安抚患者，消除患者的恐惧心理。事后患者及其家属还专程来院，诚恳地表示了谢意！

（二）优化服务模式、服务流程，为患者提供便捷、安全、舒心的服务。

   1. 随着信息技术的快速发展，医院运用信息与知识的流程重组对门诊分诊管理系统进行模块地完善和补充，实行了二级分诊护理管理新模式，从而达到了国际公认的医疗服务标准，真正做到以患者为中心。在二次分诊过程中，她们采取口头、卡片、宣传册、讲座等多样化的健康教育，丰富患者的科普知识，提高遵医行为的依从性。通过目测法与询问法，将患者的安全措施设计并渗透到日常服务工作的每一个细节中，使制度落实到实处。

2. 提出“给盲患者充当一双眼，给瘫痪患者充当一双腿，给所有需要帮助的患者伸出温暖的手”和“精心、全心、贴心、耐心、热心”五心特色服务的口号。她们学习和感受国内外先进的服务理念和人性化服务细节，开展服务礼仪培训，进行服务礼仪展示及服务技能竞赛，大家在竞争中找不足，在比拼中促发展，共同成长进步。她们工作中兢兢业业，早上班、晚下班、以及拖班加班已是常态，从无怨言，体现出白衣天使的职业素养，无数次受到患者及家属的表扬。对每一个问题，她们总是不厌其烦地解答；对每一次预约，她们千万次认真执行并告知；对每一个电话，在铃响三声内她们一定会接听，接起电话后说的第一句话永远是：“您好，很高兴为您服务”。她们注重细节，在门诊各诊疗区配上老花镜、纸、笔、轮椅、糖果等物，为特殊病人解决不便之处，看似微不足道的便民措施，却温暖着每一名患者，时常得到他们的赞许。近年来，该集体涌现出多名江苏大学“新长征突击手”、江苏大学“优秀共青团员”、院先进个人、院医德标兵、院服务明星等楷模。 

有人说，在患者眼里护士是医生的配角，但医院门诊护理团队信奉“我工作、我快乐、我繁忙、我幸福”的信念，她们以主人翁的姿态、得体的仪表、甜美的声音、专业的知识与能力打造出富有鲜明特色的精品服务，给患者留下了热情、端庄、高雅、职业的职业形象。尽管每天离开医院时，经常是繁星点点的深夜，带着满身的疲惫，孤孤单单走在路上，但是她们内心却感到满满的充实，知道有了门诊护理团队，自己就不再孤独，她们都在这个平凡而又伟大的岗位上实现着自己的价值。